火熱的七月尚未到來，一場以移動互聯(lián)為核心的服務革命已經(jīng)提前吹響了中國的信用卡產(chǎn)業(yè)再度升級的號角。來自招行信用卡的數(shù)據(jù)顯示，截至2013年6月20日，招行信用卡智能客服平臺“微信客服”的綁定用戶已首次突破一百萬，日增綁定用戶超萬名?！拔⑿趴头蓖瞥鰞H僅三個月，平均每月關(guān)注用戶數(shù)超過50萬，其中70%的用戶選擇了信用卡綁定，成為微信客服的實際使用者，僅在6月初，日交互量已超過15萬通。

當招行攜手騰訊，分別處于不同行業(yè)卻又最具創(chuàng)新精神的企業(yè)聯(lián)手，成為2013年改變中國信用卡行業(yè)的關(guān)鍵性力量。有觀點認為，“微信客服”將成為改變中國信用卡產(chǎn)業(yè)格局的關(guān)鍵性因素之一，由招行開創(chuàng)的“微信客服”標準將有望成為信用卡行業(yè)未來的通用服務模式，帶動中國信用卡行業(yè)進入一個全新的時代。微信客服已經(jīng)成為招行在移動互聯(lián)領(lǐng)域的又一里程碑事件。

微客服 創(chuàng)新自有大不同

數(shù)據(jù)顯示，來自北上廣深的高額度人群成為當前招行“微信客服”平臺最核心使用者，這批人同時也是信用卡行業(yè)最具含金量的客戶群之一，雖然微信客服平臺此前尚處于試水階段，但持卡人對新客服模式的追捧不但讓招行智能客服平臺在短期內(nèi)即能再現(xiàn)“微信速度”，成為撼動金融行業(yè)現(xiàn)有服務體系的關(guān)鍵性力量，更成為加速移動互聯(lián)時代到來的重要推手。

精準的定位成為招行信用卡解開移動互聯(lián)時代服務謎題的金鑰匙，招行信用卡對用戶潛在需求和行業(yè)發(fā)展趨勢的精準把握能力在“微信客服平臺”得到了全面的體現(xiàn)。分析人士認為，“微信客服”最大的意義在于“一對一服務”理念的導入——傳統(tǒng)的24小時服務熱線依賴人工坐席，持卡人依然需要花時間等待接入，而“微信客服”則提供了一種點對點溝通的可能，隨時隨地，體驗更為輕松自由，更符合時尚人群的使用習慣。招行致力于將“微客服平臺”可成長性發(fā)揮到極致，在今年4月，其服務項目為79項，而5月服務項目已經(jīng)拓展為94項，占總服務項目的85%，在未來，這一數(shù)據(jù)還將繼續(xù)增加。

在擁抱最新技術(shù)趨勢，滿足用戶需求的同時，微客服平臺在另一層面實現(xiàn)了“服務資源的豐饒化”——大部分的服務需求不再依賴傳統(tǒng)的呼叫中心，服務就在那里，消費者即需即取，在服務能力上間接實現(xiàn)了幾何級數(shù)的增長。新技術(shù)的應用讓信用卡客服從原來的“勞動密集型”向“技術(shù)密集型”轉(zhuǎn)變，正如招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆所言：“如果說電話人工接聽的模式是模擬時代的話，那么微信客服打造的人工智能客服則讓客服邁入了數(shù)據(jù)時代”。對于信用卡行業(yè)而言，這又是一個全新的劃時代的改變。

在業(yè)界觀察家眼中，招行與微信平臺的合作，也為金融行業(yè)提升服務能力提供了一種全新的可借鑒的思維——即如何整合第三方機構(gòu)的優(yōu)勢平臺，與現(xiàn)有的業(yè)務進行有效融合，來更為有效地服務消費者。移動互聯(lián)時代，金融企業(yè)早已不再是單獨的個體，而是產(chǎn)業(yè)鏈中至為關(guān)鍵的一環(huán)，融合是必然趨勢，如何讓這種融合符合金融企業(yè)、第三方平臺、消費者共同利益，招行的運作模式顯然具有相當?shù)难芯亢蛥⒄諆r值。不止是微客服領(lǐng)域，例如，如何讓騰訊的“財付通”與招行信用卡的支付體現(xiàn)實現(xiàn)進一步的捆綁，顯然也非常有想象力。

輕體驗 細節(jié)創(chuàng)造新時代

工信部公布今年一季度統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶凈增1394.1萬，總數(shù)達到8.17億，移動互聯(lián)網(wǎng)流量增幅超過50%。社交和移動技術(shù)正在對人們的生活方式和消費習慣產(chǎn)生巨大的影響，就像微軟亞洲區(qū)金融服務業(yè)總監(jiān)Didier Ache曾經(jīng)闡釋的那樣：“消費者正享受著數(shù)字化生活所帶來的方便，他們期望也能在金融機構(gòu)得到毫不遜色的體驗。他們需要在任何網(wǎng)點、任何終端設(shè)備上都能有最佳的無縫體驗?！?/p>

這種體驗顯然不止是消費，更重要的是能夠覆蓋消費全過程的一種生活習慣的改變。正如中國網(wǎng)上銀行促進聯(lián)盟秘書長曾碩所言，“移動互聯(lián)網(wǎng)對于生活方式的第二次變革，將使金融服務平臺進一步從系統(tǒng)走向生態(tài)，融入生活場景、融入商務服務過程，真正實現(xiàn)‘隨心、隨行’。” 這一點在招行信用卡“微信客服”平臺上得到了充分的驗證。數(shù)據(jù)表明，賬單、額度、積分查詢成為持卡人最青睞的應用，使用客戶占整體客戶群比重分別為61.3%、34.5%、29.6%。

移動互聯(lián)時代的長尾效應，帶來消費需求的極大豐富，持卡人必然產(chǎn)生密集的消費行為，正因為如此，對服務的依賴性會進一步加強。換言之，一個消費者一天產(chǎn)生了十筆零散消費之后，能第一時間看到所有消費行為的賬單，希望能夠有更為清晰可靠的理財數(shù)據(jù)支持。從消費到服務，形成一個完美的閉環(huán)，這就是移動互聯(lián)時代金融的競爭力。

在招行的概念中，這種體驗應該更“輕”，不需要下載獨立的應用，關(guān)注招行信用卡的官方微信就能實現(xiàn)隨時隨地的業(yè)務咨詢。同時，當持卡人刷卡消費時，微信客服還將以news形式提供消費提醒服務，并會根據(jù)持卡人的消費場所、持卡人身份主動推送營銷信息。這種輕便、貼心的服務體驗，讓持卡人能夠更好地融入移動互聯(lián)時代的新金融體系，讓生活變得更為隨心隨欲，既精準又不乏個性和時尚感，這就是科技的力量。

這也就是為何有評論家認為，招行對微客服平臺的規(guī)劃將深刻影響未來銀行業(yè)和客戶間的互動模式，將使銀行的核心競爭力不斷升華。

好服務 開啟全新十年

“智能客服平臺”的火爆，讓招行再次成為行業(yè)關(guān)注的焦點，諸多同業(yè)開始關(guān)注招行信用卡的服務體系，探究“微信客服”平臺的服務理念、服務模式，跟進者也將陸續(xù)出現(xiàn)，也不排除未來會有其他企業(yè)在應用領(lǐng)域有更為完善的機制。然而，招商銀行在這一輪信用卡服務體系創(chuàng)新中的領(lǐng)先者地位已然再次奠定。

對于招行來說，這不是第一次。在電話客服時代，招商銀行信用卡開創(chuàng)了24小時服務熱線的行業(yè)服務標準，并憑借優(yōu)質(zhì)的客戶服務連續(xù)八年獲得“中國最佳呼叫中心”、“五星級客戶服務中心”、“全球最佳服務中心”等榮譽。如今，在新一輪的移動互聯(lián)熱潮中，招行之所以能夠再立潮頭，創(chuàng)新是核心因素。

這種創(chuàng)新不止在服務中，而是深深滴植根于招行的基因之中，憑借“早一點、快一點、好一點”的“三個一”堅持：比別人早三五年知道市場需求的變化，快一點研究適應需求的產(chǎn)品，然后把它做到最好，讓招行成為行業(yè)的領(lǐng)導品牌。

“微客服”的推出，標志著移動互聯(lián)時代招行領(lǐng)先戰(zhàn)略的進一步升級——由“三個一”向“三個I”的進化。更多的ideas（想法）、impulses（激勵）、initiatives（主動），將激勵招行在朝著“中國最好的支付體驗提供商、最好消費金融專家和領(lǐng)先的多元化營銷平臺”奮進，并引領(lǐng)下一個嶄新十年的成功開啟。