酒店工作總結(jié)范文(三十六)
來源:考試吧
2006-12-04 22:03
xx市旅游局:根據(jù)x旅辦[2002]36文件精神,二00二年我店結(jié)合實(shí)際情況,積極開展了爭創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店活動(dòng),全年完成銷售230萬元,利潤3.5萬元,其中客房銷售130萬元,比去年上升20%;接待4.9萬人/次,30個(gè)旅游(會(huì)議)團(tuán)隊(duì),其中餐飲接待2.8萬人/次,客房接待2.1萬人/次,年均出租率53.2%。經(jīng)過爭創(chuàng)“十佳”活動(dòng),提高了酒店經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量,贏得了更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,經(jīng)營效果彰顯。文秘部落 現(xiàn)將具體工作呈報(bào)一、積極組織、宣傳到位為搞好爭創(chuàng)“十佳”旅游星級(jí)飯店,我店加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),成立了“金佛山大酒店星級(jí)復(fù)核和創(chuàng)十佳飯店領(lǐng)導(dǎo)小組”。由常務(wù)副總經(jīng)理xxx任組長,副總經(jīng)理xxx任副組長,各部門負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員,負(fù)責(zé)其所屬部門的自查工作。擬定二00二年?duì)巹?chuàng)“十佳”星級(jí)飯店工作計(jì)劃,指導(dǎo)全年的爭創(chuàng)“十佳”活動(dòng)。其外,通過黑板報(bào)、內(nèi)部報(bào)刊、班前會(huì)、周會(huì)向員工廣泛宣傳,員工知曉面達(dá)100%,充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性,掀起了“爭優(yōu)創(chuàng)佳”的高潮,組織宣傳取得明顯效果。二、堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),順利通過星級(jí)復(fù)核二00二年十二月七日,xx市第四星級(jí)復(fù)核小組對我店進(jìn)行了復(fù)核,肯定了我店為保持星級(jí)水準(zhǔn)所做的各項(xiàng)工作。全年我們一是嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作,不斷建立健全了內(nèi)部管理制度。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制,部門經(jīng)理例會(huì)制、部門周會(huì)制和崗位記錄制;全年還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制;新成立了質(zhì)量保證小組,由各部門不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成,每月一次對清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開展監(jiān)督活動(dòng)。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化、制度化,達(dá)到了提高管理效率的目的。此外,按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序,編制了《xxx大酒店創(chuàng)星文件一、二、三、四》,并以此為藍(lán)本,指導(dǎo)和規(guī)范全年酒店的服務(wù)工作,有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作。二是加大培訓(xùn)力度,提高了員工素質(zhì)。針對以往酒店管理人員管理知識(shí)不精、指揮效率不高,缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象,今年我店結(jié)合星級(jí)復(fù)評(píng)和爭創(chuàng)“十佳”酒店活動(dòng),經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊、雜志上的酒店知識(shí)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),還通過到其它星級(jí)酒店如xx賓館、xx飯店參觀、學(xué)習(xí)、交流等機(jī)會(huì),借此提高管理人員的管理水平。針對部分員工服務(wù)不到位、酒店意識(shí)不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問題,我們按照二星級(jí)飯店的服務(wù)要求,在三月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃,全年全員培訓(xùn)了兩次共138人/次,員工培訓(xùn)達(dá)95%;部門以班前會(huì)、周會(huì)、個(gè)別專題培訓(xùn)等方式,主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí),對員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面實(shí)施了培訓(xùn),并對每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書面考試。今年五.一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競賽,分客房鋪床和餐飲擺臺(tái),適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果。5月1日餐飲部參加xx商委、xx市總工會(huì)舉辦的擺臺(tái)、雕花比賽,獲得了第一名。6月參加市旅游區(qū)普通話、業(yè)務(wù)知識(shí)競賽,獲第一名。三是營銷工作上了新臺(tái)階。今年我們的銷售工作抓住了xx至xx交通改善、xxx旅游升溫等有利條件,一方面緊緊圍繞全年幾個(gè)黃金周做文章,打好旅游客人這張牌,幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá)90%以上,房價(jià)平均130元/間,創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益;另一方面,平時(shí)構(gòu)筑好銷售平臺(tái),建立了客史檔案,綜合運(yùn)用各種形式(如媒體宣傳、公務(wù)接待、合約單位、旅行社、??蛢?yōu)惠等),不斷推出了促銷活動(dòng),尤其在廣告策劃上下了功夫,通過逍遙網(wǎng)、xx電視臺(tái)、xx報(bào)等媒體,增大影響面。今年三月我店成功協(xié)辦了xx首次藝術(shù)品拍賣會(huì),四月接待了xx農(nóng)委系統(tǒng)大型團(tuán)隊(duì),六月景xx、戴x等歌星來南川演出下榻我店,十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會(huì)議的代表……營造了酒店的消費(fèi)熱點(diǎn)。四是增添服務(wù)功能,堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對安全工作常抓不懈。二00二年我們嚴(yán)格按《xxx大酒店設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)間》及《xxx大酒店創(chuàng)星文件一、三》的規(guī)定,為客人提供完好有效、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備。斥資10多萬元對現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如電梯、消防控制臺(tái)、中央空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)。新增二樓保齡球,十樓桑拿浴、茶樓(建設(shè)中),底樓超市(籌建中)等,完善服務(wù)項(xiàng)目,使酒店更能成為xx唯一一家功能最齊的商務(wù)星級(jí)酒店。對房間三巾(面巾、地巾、浴巾)舍舊換新,對餐廳雅間重新包裝,切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級(jí)水準(zhǔn)。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作,搞好安全制度的建設(shè),簽訂了責(zé)任制層級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí),全年做到了不出任何安全事故,保障了酒店經(jīng)營活動(dòng)的順利開展。三、員工服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升我們樹立了“星級(jí)有限、服務(wù)無限”的理念,要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容,微笑、普通話待客,規(guī)范化、程序化服務(wù),還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。以爭創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店為契機(jī),餐飲部不定期推出餐飲特色菜,每月菜品翻新,迎合大眾口味,在接待人大代表的四天里,餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜,一共排了1040個(gè)菜,并且做到了每道菜鮮美可口;客房注重了個(gè)性化、親情化服務(wù),在推行客房衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上,培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識(shí)。在全年的服務(wù)工作中,我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床,服務(wù)員就主動(dòng)為其開夜床;冬天游xxx的客人感冒了,服務(wù)員主動(dòng)為其端水送藥,熬制姜湯;醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂,服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間,并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過這些細(xì)微服務(wù),真正讓客人感到“xxx大酒店——您溫暖的家”。xx市第十三屆人代會(huì)第六次會(huì)議秘書組特贈(zèng)錦旗:“熱情服務(wù)、賓至如歸”;臺(tái)灣、香港、尼日利亞以及10月26日外國團(tuán)等客人入住后,留言盛贊酒店,稱“你們的服務(wù)小姐非常細(xì)心、熱情,如有機(jī)會(huì)再來貴地,一定再次選擇你們酒店?!薄 ?四、搞好了酒店精神文明工作我們在元旦節(jié)、春節(jié)、五一節(jié)、五四節(jié)、國慶節(jié)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng),如拔河比賽、服務(wù)技能競賽、棋牌娛樂活動(dòng)等,這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活,增強(qiáng)了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神。通過建設(shè)酒店企業(yè)文化,增強(qiáng)員工的凝聚力和主人翁意識(shí)。二00二年創(chuàng)辦了《xxx大灑店》???,每月一期,作為酒店最大的文化陣地,及時(shí)反映酒店的經(jīng)營管理工作及活動(dòng),促使員工了解酒店、關(guān)心酒店;不定期辦黑板報(bào)、登錄好人好事、酒店大事記、專題報(bào)道等內(nèi)容;還特別對爭創(chuàng)“十佳”酒店和星級(jí)復(fù)評(píng)出??麄?、發(fā)動(dòng)、查漏補(bǔ)缺,做到了清潔衛(wèi)生不留死角,酒店環(huán)境整潔如新。對職工生病住院必探望,結(jié)婚、喪事必賀撫,工作出色必獎(jiǎng)勵(lì),生日必慰問。二00二年被xx市委、市政府評(píng)為“文明單位”,精神文明工作的積極開展為爭創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店提供了有力的精神保障。?
大酒店?duì)巹?chuàng)“十佳”星級(jí)飯店工作總結(jié)
大酒店?duì)巹?chuàng)“十佳”星級(jí)飯店工作總結(jié)
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